只会打太极的客服,要他作甚?

悟饭    2018-09-11 10:17:41    滴滴服务外包 

接连两次的滴滴事件,不仅仅让滴滴处在了舆论的风口浪尖上,乐清女乘客遇害更是把客服外包的不合理暴露在大家面前。

外包的客服除了事中拖时间、事后背锅之外,到底起到了什么作用?

解读君不得不说,滴滴客服外包是悲剧发生的其中一环。

外包的客服的确无力应对危机,但这是行业普遍现象。

危急时刻,我们求助客服能帮上忙吗?

放大镜下的虱子

客服外包公司早就进入了一个死循环,它之所以存在,是因为企业需要降低运营成本。

把客服放在三四线城市,对于公司来讲,外包成本已然很低的情况下,客服外包公司仍然是赚钱。

// 靠什么赚钱?

靠低学历、低收入、低年龄的“三低”员工,月薪2000,包吃包住,每天只要接接电话,挨几次骂就能拿到工资,这样的氛围培养出来的客服,你指望他们全心全意为客户和用户服务吗?

枯燥的工作内容,机械式服务,大多数人坚持不到一年,员工流动性大,做一天和尚撞一天钟,发生紧急事件第一个想到的是赶紧应付过去,别扣自己工资,这样的心态比比皆是。

另外,客服外包公司是以接电话数量为KPI,多接多得,培训无非是日常安抚情绪的那套话术,加之对客户公司业务理解不深入,也没有建立归属感。

遇到重大紧急事件,只能机械应对,难道指望他们突然突破自我、冲破重重障碍去帮助一位用户?

所以,客服外包就是一件华美的袍子,底下藏满了虱子,滴滴事件就像一个放大镜,把虱子照了出来。

蒙了猪油的心

如果说客服外包公司是爬满虱子的袍子,那把客服进行外包的甲方更像是那个蒙了一层厚厚猪油的心。

公司要发展,成本要降低,这些烧钱的部门都是企业的核心部门,今天烧一元钱,明天我要用十倍赚回来。

脸朝市场,背对用户,这样的做法唯利是图且面目可憎,真要出了问题,能指望这样的客服解决问题吗?

客服外包是谁的选择?是甲方公司的自主选择。在公司大佬们的意识里,客服部门本就没那么重要,因为它没有收益,只有麻烦,无穷无尽的麻烦,索性放到看不见的地方,眼不见为净。

一个不面对用户的企业,怎么能为用户带来更好的产品和服务?这不是成本问题,这是企业缺乏对事业、对用户的敬畏之心。

滴滴在事件后宣布将花1.4亿元自建客服,但大多数人更记得那句“未来平台上发生的所有刑事案件,滴滴都照法律规定的人身损害赔偿标准给予3倍补偿”。

功能客服的路在何方

客服外包公司那样“坏”关门大吉算了,自建客服这么“好”那人人自建就行了,是这样么?

让专业的人做专业的事,这是产业分工的大趋势,未来市场会出现更多分工细致的服务供应商,我们不能逆势而行。

眼下最重要的是,如何培养更专业的人,如何打造更专业的外包服务公司,如何让外包公司和甲方公司产生更有效的沟通。

更重要的是,企业在选择客服外包时,是否还走从前那种简单粗暴的合作方式?外包客服的话语权和执行权是否仅仅是一张5块钱的优惠券?该如何让甲乙双方变成利益共同体,承担收益和风险?

与此同时,应该有相应的法律法规的约束,对于出行、外卖或者其他上门服务的公司,选择的外包公司是否应该有更高的行业要求和规范?特殊行业是否需要和公安机关建立“一键紧急报警”的按钮?

马后炮:  

客服是个出了问题才不得不找的人,如果不是事态严重,正常人谁会愿意没事找客服唠嗑?

真要出了问题,如果客服的功能只是打太极,那问题该由谁来管?

滴滴事件让客服这个隐藏在电话座机背后的行业走到了聚光灯下。

事情已经出了,之后的“马后炮”就更加重要,类似滴滴等事关公共安全的行业还有很多,客服还能外包了事吗?



致滴滴的一封绝交信

滴滴,这次该当何罪?


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