去年今日 | 星巴克退卡收2%手续费,消保委批有失公允

悟饭    2018-12-28 11:30:31    巴克退卡  2%手续费 

20171228日,星巴克用户投诉,退卡时遇到多重“阻碍”,不仅要提供原始购买凭证,还要收取发票总金额的2%作为手续费。

• 消保委认为,这一企业内部出台的格式条款,对消费者有失公平。


有客户在2015年两次购买星巴克星礼卡,眼看卡里余额4500元快过期用不掉,客户想到了申请退卡。

星巴克客服回复是,退卡需提供原始购买凭证,包括发票、销售单号和授权码。

能保留两年前的原始凭证已经是很难得的了,找到了就应该能顺利退款了吧?

没想到星巴克还要按照发票上的金额收取2%的手续费,即购买星礼卡花费10000元,随后消费了5000元,若想退卡,仍按照10000元的2%来收取手续费。

客户觉得这个规定不合理,投诉到了消保委。

星巴克表示,退卡是遵寻了公司内部章程,而该章程已根据相关政府部门要求完成了审批备案。言下之意是,我们收取的费用是合法合理的。

消保委负责人则认为这一规定有失公平,在介入调解后,星巴克收取了剩余金额的2%作为手续费。


重度咖啡用户:星巴克卖卡已经疯魔了,每次都要听他们一长串的推销,我只用星享卡,还能买101,一切储值卡我都say no

吃瓜群众:买卡时星巴克就已经开具了发票,那是已经交了税,客户退卡产生的超额税款,可以从税务机关获得退税,向客户收取明显是不合理的。

中立看客:星巴克在美国很多个州都是一经销售不予退货的,在中国能退已经很好了,但销售时必须说明这一点,否则就是违反了消费者的知情权。


星巴克在天气和经济双重“寒冬”之下,做了两项举措——涨价和调整会员体系。

这两项调整看似是在为老用户升级体验、拉拢新用户,但一经推出,有点猪八戒照镜子里外不是人,惹来新老用户双方面不满。

星巴克中国对部分饮品进行调价,大杯美式由27元变成28元,中杯拿铁、大杯焦糖玛奇朵也都各上调1元。

虽然调价不多,但对于星巴克这种属于“消费升级”领域的产品,消费者还是很敏感的。

加之,中间有土豪式推广的瑞幸咖啡,下有711等便利店式咖啡的冲击,让很多新用户对星巴克望而却步。

与此同时,会员体系上的变革在老会员眼中也是权益严重缩水。

取消买三赠一券、买十赠一券,好礼券有效期从90天缩短为7天,旧账户星星有效期为一个账户周年,而新版银星级的星星有效期只有3个月。

尽管在升级门槛上略有下调,但对于花了更多钱升到金星的用户也是一种极为不合理的做法。

星巴克一系列调整都证明在中国市场的成长乏力,星巴克2018年三季度报表显示,星巴克的中国地区门店销售额出现了9年来第一次下滑,同比下降2%,成为星巴克全球销售市场中表现最差的地区。


  

面对国内越来越多资本加入的咖啡行业,作为中国市场的“咖啡布道者”,星巴克显然感觉到了压力。

但涨价和调整会员体系着实是臭棋一招。

服务业中获取一个新客户成本是维护老客户成本的3~5倍,星巴克这次的调整伤了不少忠诚用户的心,也没有更多更好抢夺新用户的手段。

冬日里,咖啡是暖的,可星巴克却让不少人觉得寒了心。


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