请让客服回归人工!

徐小凤    2019-03-08 17:30:52    客服 
您好,欢迎您致电解读网吐槽客服专线。

我们保证没有任何机器录音,也没有“人工智障”般的AI客服。
因为我们了解您在拨打客服电话时,急于寻求人工服务而不得的焦急心情。
因此,作为新晋的客服人员,解读君就来带你看看“同行”客服们那些把人工服务都藏起来的骚操作。
您不用按任何按钮,因为每一个按钮都是解读君为您带来的犀利吐槽。


 按1#键观摩 其他客服表现

遇到问题拨打客服电话,基本上是每个消费者都会的操作。
不过,如今想在某些企业的客服电话里找到人工服务,确实有点难于登天了。
解读君现场为大家拨打了一些客服热线,也感受到了在茫茫多的按键里寻找人工客服的绝望。
·我们先来看一号选手:来自航司阵营的东航客服:

解读君在经历重重困难后,终于在1分36秒后接通了东航的人工客服,东航选手没有辜负航空公司一贯的晚点作风,即使在人工客服这方面,也做到了能晚1秒是1秒。
·那么接下来我们再看看来自快递物流业的顺丰:

虽然顺丰作为物流业的翘楚,快递送的很到位,但是在转接人工客服方面却属实是个弟弟,连一向喜欢晚点的东航都没打过,1分48秒才接通人工客服,这效率简直是对不起在风里雨里为公司送快递的小哥们啊!
·看完了这个,我们再来看看马云爸爸的支付宝表现如何:

不愧是爸爸的客服,效率就是高,以1分11秒的速度超过了前两位龟速选手,获得“快男”称号。但是,这么快的速度接通的却是个AI程序,最后还是要告诉AI需要什么服务,才会转接到人工客服,所以最终接通人工客服的时间还是在1分40秒左右,与上面两位也是打成平手,痛失“快男”之称。
·最后,我们再来看看来自银行业的代表,交通银行的表现:

前面几位虽然表现平平,但在交行的2分20秒成绩面前,也只能尊称一声哥哥,不仅是时间消耗过长,而且解读君中间按了好几层按钮才找到人工客服的入口,藏得太深,过于难找。只能给它一个负分滚粗的评价。


请按2#键聆听解读君帮客服狡辩

从上面的几个例子看来,这些企业的客服对人工服务的保密工作做的十分到位,层层包裹,密不透风,恨不得用户打进来永远都找不到人工服务的入口在哪。
不只是解读君,相信很多人都感受过在语音提示里一个个找人工服务入口的痛苦。为什么要找人工客服?当然是我们认为人工客服才能最快最有效解决问题,而事实也确实如此。

语音提示里出现的选项只是一些简单操作,而我们多数用户拨打客服电话的真正目的是为了反映复杂的问题,就银行来说,用户打进客服电话,是希望能有专业的银行员工就自己的问题进行解惑,并能给出解决方案,而无论怎样,这个解决方案不是靠语音提示的那些选项菜单就能轻松解决的。
对于高权益客户(VIP或会员)来说,自己交了钱,却得不到应有的服务,那么自己的高权益体现在哪里呢?
对于那些有着精细需求的客户来说,当需要找客服咨询答疑的时候,他们的需求又该如何满足呢?
对于那些事关用户生命安全的客服电话,如果用户不能尽快通过人工服务告知危险情况,他们的安全又该如何保障呢?


请按3#键了解企业对人工客服的态度

对于企业来说,客服热线就是自己与用户沟通的桥梁,曾经电话客服确实能有效帮助用户解决问题,维系客服运营的成本和客服带来的利润相比并不算什么。
不过现在,随着互联网的冲击,人工成本的上涨,企业对于人工客服这种不能带来任何效益的部门就不太重视了。

能减少人工客服的作用就尽量减少,甚至直接用不成熟的AI程序来替代原本该由人来担任的人工客服,结果自然是一地鸡毛。
所以,不怪人工服务入口越来越难找,因为企业压根就不想让你找到,这样才能降低成本多获利啊!

请按#键结束
如今的人工客服不是让人在一层层的按钮选项里苦苦寻找,就是干脆弄个机器录音或者所谓的“AI”客服,这些冷冰冰的工具并不能达到人工服务的效率,甚至不能让用户感到企业的诚意,结果问题得不到解决,也给用户带来了许多不必要的麻烦。

归根结底还是企业想通过浪费用户的时间来节约自己的成本,但为了利益而牺牲用户的体验,这样的企业还值得用户去支持吗?
客服存在的意义就是帮助用户处理问题,人工客服则能更清楚更效率地让用户阐述问题,进而帮助解决。
所以,请让电话客服回归人工!



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