去年今日|因汇率差被多扣300元,Agoda遭投诉

徐小凤    2019-03-15 14:55:35    海外OTA,Agoda  Booking 

• 2018年3月15日,在线酒店预订平台Agoda无端转换支付币种,导致消费者额外支付了原本不该承担的费用

• 据悉,该消费者被平台多扣除300元,无奈之下,选择向媒体投诉曝光。


事件回顾

消费者吴女士(化名)投诉,称她在Agoda预订了两晚位于瑞士日内瓦的豪华公寓住宿。随后付款时,发现网站页面标注的“到店支付,两晚1053瑞士法郎”被线上立即扣款,且调换了币种,扣款1106.7美元。

根据当时的汇率差,相当于多扣除了吴女士近300元人民币。吴女士随即致电Agoda投诉,但网站和酒店均不承认此事,且以吴女士的信用卡无法支持瑞士法郎币种为由,拒绝解决此事。在与酒店以及Agoda沟通过程中,问题始终没有得到解决。

在经历长达半个多月的“拉锯战”后,吴女士决定取消订单,却被告知如不入住,仍全额扣除费用。

对此,吴女士表示,在规范操作的前提下,不能取消可以理解,但对方私自调换币种的违规操作让她实在难以接受。


都有话说

• 消费者:这种问题为什么要让消费者来负担费用,迷之操作看不懂。

• 网友:什么Agoda,什么Booking,都是一丘之貉,就是想骗用户的钱。

• 专业人士:Agoda这样的海外OTA而言,洞悉和满足中国消费者的习惯是亟待解决的问题。


今时今日

作为全球最大在线旅游集团Booking Holdings旗下成员,Agoda一直强调提供更加本地化、更简便的服务,然而Agoda进入中国以来,因订单问题屡遭投诉。业内人士指出,Agoda虽然在海外酒店房源上占据一定优势,但随着国内在线旅游企业在海外强势扩张,其价格优势已不复从前。

大部分消费者都觉得包括Booking在内的海外OTA平台的服务对于国人来说就是灾难。“免费取消”标注醒目,退订规定却难发现全额支付了预订款项,离店时又被要求加费等等问题都是这一年内消费者在Booking,Agoda这些国外OTA平台上遇到的。

更有消费者反映,Booking的中国客服电话必须在有预订编号的情况下才能接通,否则将接入语音信箱或者只能发送邮件。只能说这些海外OTA平台还在用“外国模式”来对待“中国消费者”。

钱言后语


面对中国这个巨大的市场,很多国外的OTA平台也想着进入国门分一杯羹。不过,国内的OTA平台发展迅速,这些外来者能否在国内的这篇OTA的红海市场杀出一条血路,还是个未知数。

作为一个经常出国也经常使用国外OTA产品的人,老钱认为,以Booking为代表的这些国外OTA所提供的服务,与中国消费者的需求相去甚远,想要进入市场,却不愿做出改变,这恐怕是这些平台水土不服的主要原因。

只是,水土不服只能当做一时借口,却不能永远都拿来当做差劲服务的遮羞布。




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