OLAY祛斑小白瓶,说好的同款小样,为何变样?

鹿角    2019-07-05 13:29:20    OLAY祛斑小白瓶 小样  

经常购买化妆品、护肤品的朋友,对小样一定不陌生,原本小样是购物时送给消费者试用的,如今更多时候变成了各大品牌的促销赠品。

近日,解读君接到一个天猫OLAY旗舰店赠送的同款小样疑似假货的投诉,我们来看一看,事件到底是怎么回事。

赵女士在天猫OLAY(玉兰油)官方旗舰店参加了OLAY小白瓶淡斑美白精华液的6.18促销活动:


该活动中,小白瓶相当于买一送一,赠送和正装产品同款的等量小样,用上天猫的30元通用优惠券和10元满减优惠券后,只需要付299元就能买到两瓶小白瓶,即:

正装40ml+小样7ml×6=82ml美白精华液=299元

赵女士6.15日之前付掉40元订金,并于16号零点抢单,因为人太多,系统出现故障,为了付款足足折腾了半个多小时。

PS:赵女士是OLAY的老顾客,该产品在专柜要卖到四百多,所以此次活动看起来非常划算。因为是品牌旗舰店,又是6.18活动,即便小样赠送的量有点儿大,她也没有怀疑。

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当赵女士收到淡斑小白瓶后,使用时却发现了问题:

小样和正品质感不一样,小样的味道比正品要淡,正品像蛋清的质地,清透好吸收,小样更粘稠,挤出来呈糊状,没有正品好吸收。

赵女士对比618活动买的其他品牌产品,OLAY小样的外包也显得非常简陋(如下图,欧莱雅的小样信息标注得更齐全,产品成分详尽,看起来就显然正式些)。

赵女士之前在专柜买过相同产品,小样和正装显著的差异令赵女士顿生怀疑,赠送的小样是不是假的?

心有担忧的赵女士翻看了一下天猫旗舰店关于该产品的评价,原来不止一个人对小样有怀疑,看了相同时间段、其他人用小样的感受,赵女士根本不敢再用此次赠送的小样。

购物体验相当糟糕,赵女士期待的心情全毁,她开始了艰难的维权求证之路,数次与该天猫旗舰店客服沟通。

6月25日,OLAY天猫旗舰店客服表示,赠品的产品质量可以保证,就是正装的同款小样,并坚持认为小样是可以正常使用的,其解释如下图:

这个回答显然敷衍,因为温度?天气?如果说大冷天,水状变糊状尚有此可能,六月天,因为温度导致水状变糊状?这是哄小孩子呢!

赵女士将客服的回答如上图所示一一怼回,客服见无法说服她,就要求赵女士关注OLAY的顾客服务公众号,并发送图片和售后代码给公众号,等待他们看过之后处理。


因多次申诉无果,赵女士联系了解读君介入调查,了解到事件来龙去脉后,解读君提出了几个疑问:


·既然是同款小样,为何差别甚大,肉眼可见?

·小样和正品是否是相同时间、相同配方、同一厂家生产?

·小样是否是正品?有没有合格证明?

·质感的差距可见,那么小样的使用效果和正品是否有差距,会不会对皮肤有伤害?

6月27日-7月3日,解读君与OLAY官方的客服进行了数次电话沟通,希望帮赵女士得到一个合理的解释。

但无论怎么沟通,客服都是翻来覆去的几句话术。


解读君:小样和正品差别这么明显,到底是什么原因?能不能安全使用?

客服:这个产品七月份的时候供应商有改变,产品的配方可能会有微调,但是这个调整不影响使用效果的。

我刚才根据你提供的信息做了一个初步的排查,排查的结果是可以放心使用的。

解读君:配方微调导致质地不同,为何标称同款,且不提前告知消费者?

客服:非常抱歉,这个微调没有广告宣传,是我们的一个内部信息,暂时不能给到您。无论是正装的产品还是小样的产品都是一样的。根据你描述的质地的情况,其实我们OLAY的产品都有着非常严格的质量检测系统,出厂前均对产品有严格的质量检测,以确保产品优良的。

解读君:能否提供如检验报告、合格证明之类能证明产品是正品和安全的?

客服:非常抱歉,相关报告我们暂时无法提供。

整个过程下来,解读君和赵女士没有获取到任何产品真伪和区别的力证。

OLAY客服既不能说出配方微调的变化在哪里,也不能拿出检验报告。

解读君对客服相关回答的理解是:相信我们,官网的东西不会有问题的。

这是信品牌得永生?OLAY一句“请相信我们”就是金科玉律?

对于赠品小样,有可能同款并不代表同质,既然出现了如此大的差距,OLAY是否也应积极自查,而不是消极应对消费者的投诉?

是否存在这样的可能性:专为促销生产的小样粗制滥造或者偷工减料、以次充好?

因无法从客服那里得到正面回复,解读君便向行业专家请教:

某业内人士说,小样和正装常常生产线不一样,也有可能把小样外包给小工厂去做,配方微调也是很有可能的。

某护肤品行业的相关专家说,其中一个可能性就是配方中的增稠剂增多,可能会使护肤品更粘稠。这对有些人没有关系,但对增稠剂敏感的皮肤可能就会有刺激。

消费者原本是冲着小样和正装一样才决定下单的,却想不到要面临小样和正装两样的尴尬境地。

虽说普通消费者无法确认质量是否过关,但既然活动给消费者的信息是赠送正装同款小样,那小样就应该和正装使用体验一样才对。差异这么大,具体是为什么?成分中有哪些地方不一样。OLAY如果不能给消费者一个真实合理的解释,并出具产品质量合格的证明,消费者还如何放心使用?

正装和小样肉眼可见的差异,客服却无法说出原因,或许这其中有不能够说出的真相。面对消费者的疑问,靠背话术并不能取信于人,只能让消费者更生疑虑,对消费者来说,护肤品是否安全,容不得丝毫差错。

截止发稿前,解读君仍未收到任何有针对性的反馈信息,希望在后续关注和调查中能得到正面回复。




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