一台不能加热的微波炉里,埋藏了天猫怎样的初心?

解读君    2019-09-10 14:35:37    淘宝维权  天猫欺客 

中秋将至,各种电商购物节自然免不了要凑热闹。

前两天解读君的朋友圈里充斥了各种淘宝聚划算99购物节的广告链接,让人有种“不买就亏了”的幻觉。

但是,今天投诉的主人公李博士看到这些宣传广告就心塞。

上个月在天猫松下电器旗舰店购买了一台松下微波炉,刚到货就发现不能加热,提出退(换)货要求。

虽然起先并无波澜,但随即波汹浪涌,让李博士惊骇不已。

一台不能加热的微波炉里,究竟埋藏了天猫一颗怎样的初心?

 上半场|松下避重就轻,天猫“公正热心” 

814日,消费者李博士在天猫松下电器旗舰店下单购买了松下微波炉一台,价值1299元。

次日上午,商品送达验收时发现,快递包装里的微波炉是上下倒置的,且不能正常加热。李博士用一碗水验机后发现,微波炉能通电且外侧有散热,但是放入的水不能被加热。

李博士遂向天猫松下电器旗舰店客服反映,但是客服始终回避商品质量问题,竭力诱导消费者走售后服务保修。

并以快递已签收为借口推卸己方责任,此种情景之下消费者以商品性能故障原因要求换/退货并拒绝付款。

817日,卖家拒绝退款并要求消费者联系品牌方线下检测,消费者不同意卖家要求并申请天猫客服介入处理;

818日,天猫客服判决:退货退款,卖家承担运费;

819日,卖家同意退货并要李博士寄回商品;

820日,经天猫推荐,李博士委托顺丰速运将货物退到指定地址。

看到这里,解读君与诸位看官一样,觉得双方的矛盾已经明确。

经过天猫客服的判决,李博士认为事件应该能得到圆满解决,可蹊跷的事情才刚刚开始。

 下半场|松下拒收退货,天猫突然变脸 

820日,消费者应天猫要求将货物通过顺丰退到指定地址,不料这时最荒诞的事情发生了。

天猫松下旗舰店拒绝签收,诡称如果商品不存在质量问题可以7日无理由退货退款,但是商品如存在质量问题就要求买家提供检测报告。

根据消费者权益保护法对网购商品相关规定,除以下4类商品不适用无理由退货外,支持“7天无理由退货”: 

(一)消费者定作的商品;

(二)鲜活易腐的商品;

(三)在线下载或消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;

(四)交付的报纸、期刊。

很明显,微波炉不属于不宜退货的类别。

松下如此临时变卦和诡辩,让李博士陷入了巨大的疑惑中:无理由反而能退货,有理由反而不能退货?

被天猫松下旗舰店如此答复,李博士一时震惊到无语,于是向天猫投诉并请求介入处理;

824日,更有戏剧性的一幕出现了,天猫客服竟然推翻了之前的判决,掉头支持松下,并且拒绝对前后矛盾的处理结果作出合理解释。

825日,买家再次向天猫提出申诉,依然被否,并称这个结果就是天猫的最后处理方案。

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那么这个所谓的最后处理方案是何种结果呢?

1  天猫已将货款转给了卖家。

2  目前订单状态是:交易关闭、退款成功。但是消费者并没有收到退款,天猫也没提供退款流水。

3   货物已退到指定地址,目前下落不明。

4   关闭了交易页面,剥夺了买家对该交易进行评价的权力。

5   天猫不再对交易纠纷作任何正面回应。

丨买家以性能故障原因要求换/退货,经天猫判决退货退款,卖家承担邮费,卖家也同意退货退款,此案已有定论。

丨但是当货物退到指定地址,卖家出尔反尔拒绝签收,随后天猫突然变脸推翻之前的判决,彼此配合默契,情节变幻着实令人费解。

消费者不禁要怀疑,天猫松下旗舰店和天猫之间是否存在利益勾结损害消费者的权益?

•天猫关闭了交易页面,剥夺了买家的评价权力;

•把存在争议的货款迅速转给卖家,而交易页面上显示的却是退款成功,导致消费者钱货两空。

——解读君点评——

基于整个事件,也能管窥到电商在一味追求规模背后的服务意识缺失。

电商从初期的野蛮发展到如今的多极发展,体量一直在膨胀,大家都在谈获客、转化、客户粘性,但是售后上应下的内功一直在拖后腿。

如此重销售轻售后的逻辑其实很简单:售后不产生价值反而是消耗资源。

从一个微波炉的简单事件,却让消费者蒙受人力物力财力的损失,不难看出,电商的内部价值观不看对错,只看利益权衡:

当一个消费者与一家大店之间产生矛盾,不论初选如何,只要店家保持强势,最终选择肯定是推翻原判站队大店家,但这并不代表所有的电商企业都是这样的价值观。

需要明确的是,今天选择牺牲个别消费者权益,所失去的商誉必然会比一台微波炉的货值更多。




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