信者,通达天下

解读君    2019-11-22 13:26:17    梅赛德斯-奔驰  客户为先  服务公约 

白纸黑字,比天花乱坠的销售词更让人有安全感。

公开透明,比暗中加价不明收费更让人有获得感。

"在各行各业都格外注重提升客户体验的当下,想要取信于客户,就必须要有实际行动。

短短百余字的《服务公约》,自今年5月奔驰销售服务公司、奔驰金融公司及授权经销商联合推出以来,让所有客户都实实在在地感受到梅赛德斯-奔驰“客户为先”的服务理念。

以礼相待,以诚取信,唯有信者方能通达天下。

 做正确的事,敢为行业之先 

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有时候即便想要做一件正确的事,也需要勇气。为什么那么多人把4S店戏称为4儿子店?个中滋味车主心里自然知道。

在行业问题集中爆发,公众焦点转移后,鲜有人会关注4S店乱象是否真的有明显改善。强制选装、金融服务费等问题由来已久,敢向行业各类潜规则和痼疾下狠手,需要很大的勇气。

奔驰敢做,而且做到了。

在奔驰经销商门店,能看到《服务公约》被挂在最当眼的位置,一线销售人员也会向客户重点介绍该公约。

·《服务公约》进一步强调了奔驰“客户为先”的服务理念,强调运营合法合规、服务收费的透明化,明确了销售和服务人员在日常经营业务中的行为规范;

·推出奔驰乘用车及smart乘用车新车质保政策:自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内(以先到者为准),如因产品质量问题导致需要更换主要零部件,消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车(具体适用细则详见官网公示);

·将在经销商管理岗中增设客户权益官职位,从客户的视角出发,专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作;

·奔驰金融公司明确要求经销商不得以奔驰金融公司的名义、或以为客户提供奔驰金融公司金融服务为由收取费用;

·将在客户购车过程中为其提供一份详述相关服务内容及价格的清单。该清单将在店内醒目位置展示,同时也将在经销商各自的网站上公示。由此,客户可完全自主地选择或拒绝相关服务项目,且这些将不会影响客户的服务体验。

有人不禁会问,这些原来比较灰色地带的收费被规范化透明化之后,经销商的收入会不会受到影响?

其实这就是品牌价值观的体现,让客户更满意也是品牌力的一部分,这点在豪车市场尤为重要。

其实道理很简单:如何才能取信于客户,又如何才能让客户安心买车呢?唯有不断提升客户满意度,才能收获客户的信赖。

 变的是行业风气,不变的是以礼相待 

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既有《服务公约》大刀阔斧革新的勇气,奔驰也有一以贯之“将心比心”的态度。

在这个渐凉的冬日,在奔驰的4S店,每天都有暖心的服务故事发生。

来自上海中升星宏汽车销售服务有限公司的服务顾问范增磊告诉解读君这样一个服务案例:

客户新车被大货车追尾,去中升星宏的4S店维修,鉴于这次事故比较严重,而且还是在外地被人追尾,最让客户头疼的是修好车后要找责任方索赔,对方不理不睬,车主不知如何是好。

服务顾问范增磊得知车主遇到难处,第一时间联系了保险公司收集需要的资料,将所有的资料备齐后交给保险公司,让车主顺利拿到理赔。

事故车修好时因为不便提车先放在4S店保存,期间遇到下大雪的天气。当服务顾问告诉车主,车辆停在车间车位被妥善保管时,车主的担忧一扫而光。

“我们做服务的不仅仅是为了为车子服务而服务,更是以人为本,更好地服务客户和车辆。在后续的维修理赔中更是一条龙服务帮客户处理好,让客户没有后顾之忧。”范增磊说道。

那么,车主对于4S店员工而言仅限于“客户”二字么?

在泰州之星汽车销售服务有限公司服务顾问翟俊的心里,更多时候他其实是把客户像家人一样对待:

有一次客户到店里做保养,刚开始客户坐在沙发上休息,正准备站起来的时候突然整个人晕倒在地上。

我见状赶紧上前先帮客户掐人中,抹风油精,尝试叫醒客户。因为担心晕倒不能随意搬动,我找了一个靠枕帮客户垫在头下并立即拨打了120急救电话。

当时天气比较冷,我担心地上凉,又找来毯子垫在客户身下。电话仔细询问了医院救护人员确认客户稍微恢复意识可以移动后,我扶客户坐到沙发上,并安排吧台准备红糖水,让客户缓解低血糖。急救车到来之后,我陪同客户去了医院检查,直到确认没有大碍后再返回公司。

客户当时特别感动,不停地对我表达谢意,我反倒感觉挺不好意思。因为在看见客户晕倒的那一瞬间,我的感觉就好像看见自己的亲人生病一样,心里非常紧张,不自觉地想尽全力去照顾客户。我想奔驰的任何一个员工如果遇到类似的情况,大家都会尽己所能。

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 解读君·点评 

急客户所急、想客户所想,贴心周到、关怀备至才是见诸细微的服务意识。

让客户明明白白地消费、清清爽爽地购车,《服务公约》的出台,不仅是奔驰持续提升客户服务的重要一步,更是影响和优化整个行业的一大步。




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