短视频平台直播带货售后乱象,该管管了

木易    2020-07-02 12:47:32    直播带货  售后乱象 

只管卖,不管售后,天下哪有这等好事?”

——非常解读

直播带货一直在争议中野蛮生长:虚高百倍的GMV、被“绑架”的品牌方、凑热闹的明星老板们都在玩直播。

短视频平台作为流量王者,自然不会放过任何流量变现的机会,可服务的提升远远赶不上野心的暴增,售后问题乱象频出。

在这野蛮生长中,最受伤的是被短视频平台坑惨的普通消费者。

直播带货成退货重灾区

直播带货尚处于规范化极少的粗放式生长阶段,有很多根本性问题并不能被表面繁荣所掩盖。

想当年,电商法的立法和完善用了这么多年,监管的空窗期让电商爆发式发展,也间接让各种问题成为痼疾,遗毒至今。

如今尚在“裸奔”且无法可依的直播带货是不是也有点这样的意味?

以抖音快手虎牙为主的短视频平台坐拥大把流量,早就把直播带货视作流量变现的现金奶牛。

但平台的商业模式却是:只管成交,不管退货,用户退货等售后问题概由商家负责。平台的监管和品控力度严重缺失,责任也严重缺位。

坊间有各种数据:薇娅退货率有60%,李佳琦退货率也不相伯仲。先不说还有刷单、内购等水分存在、单看这些头部主播的退货率尚且如此之高,其他腰部和底部主播的退货率自然更高,有些甚至高达90%以上。

李佳琦炒锅翻车、薇娅助农直播翻车、罗永浩的车早已经一路翻到爪哇国被中消协点名……伪劣产品、价格虚假、售后困难成为制约直播带货良性发展的魔咒。

在流量变现的时候,短视频平台第一个收割,当主播翻车、消费者要退货的时候,平台却脚底抹油消失得无影无踪。

直播带货的光鲜背后,是高居不下的退货率,售后问题自然也就成了老大难。

平台客服成了拉偏架的裁判

有一个细节不知道大家注意到没有:当罗永浩带货的鲜花出了质量问题,还是老罗联系商家给出补偿和售后方案。在出问题的时候,平台的客服应当起到的作用却被有意规避。

与成熟的传统电商体系不同,抖音等短视频平台并没有起到公正公平的“第一个裁判员”的角色,反而配合商家对用户售后需求进行围堵。

说一个身边的真实例子,解读网的资深读者钱先生,在消费投诉领域也算是名头响当当的“老法师”,按说对各种消费套路早已水火不侵,可偏偏栽在了直播带货上。

6月,钱先生在抖音上相中一款T恤,9910件的价格实在让人心动,于是就下了单,谁知道这才是麻烦的开始。

因各种质量问题和尺寸与描述不符,钱先生与抖音客服联系退货事宜,经过一番据理力争和软磨硬泡,客服表示货款并未入抖音的账,只能代消费者联系商家退货。

不仅退货退款时间周期漫长,钱先生因退货产生的运费损失也没了下文。

为什么抖音客服不能直接操作退货退款?原因很简单,很多抖音快手上的货都是货到付款,钱先生踩到的正是此坑。

解读网在去年批抖音二类电商卖青岛烤虾干的时候就谈到过,货到付款就是为退货故意设置障碍,而抖音的客服更是“助纣为虐”,用机器人就想把用户的正当诉求和耐心一同打发。

我为什么不再选择电商货到付款

同样卖的都是客单价较低的商品,为什么拼多多的售后就很干脆利落,退货渠道比较顺畅,而抖音的客服对用户售后需求却“大象屁股推不动”,甚至帮着商家拉偏架?

很简单,根本就不想退呗!

和监管赛跑,售后何时能重视

平台明知假货泛滥、次品丛生、虚假宣传等导致退货率高的事实,但对责任却推三阻四不愿承担,这样的现状消费者还要忍受多久?

面对这些关键问题,主播、平台、机构的责任又该如何划分,急需管理部门有所作为、积极厘清。

想要建立起有效的监管,首先就得立规范。

中国广告协会发布的《网络直播营销行为规范》在昨天开始实施,其中对商家、主播、平台、主播服务机构都有了明确的限制。

简单来说,刷单炒信等流量造假,篡改交易数据、用户评价,虚假宣传和欺骗误导消费者都是《规范》所明确禁止的,但这一《规范》并不是法律文件,不具有强制性。

在一段时间后,对直播带货的立法相信也会出台,在此之前的空窗期对一些平台和主播来说是最后的狂欢。

其实头部主播和很多短视频平台对此都心知肚明:目前的业务和赚钱效应只是在和监管抢时间,法律法规的靴子迟早要落地,在此之前能多捞就多捞。

至于对售后的态度,按照解读君一位做直播的朋友说:售后又不赚钱,没人愿意花工夫。

未来,在虚高的流量被挤干、价格宣传被规范、产品质量被严控、售后环节被迫优化之后,短视频平台直播带货还能有现在的赚钱效应吗?

先不说这个,在此之前,售后依旧是爹不亲娘不爱的弃子,只有消费者才当回事,所以解读君建议,谨慎下手,省得售后受气。

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