Booking的态度,令我愤怒

流风    2020-07-24 12:15:40    Booking 订单纠纷 免费取消时间 


当用户和商户发生纠纷,Booking选择帮亲不帮理。

——非常解读

 

在计划海外旅行订房时,很多人都认为Booking是首选,但由于新冠疫情在全球不断蔓延,很多人被迫取消了境外旅行计划。

但在取消机票、租车、酒店的环节上却成了投诉的高发地,很多人都遇到了问题。尤其是酒店,由于取消条件存在差别,不少人蒙受了损失。

作为平台方,Booking对于一些用户的合理诉求向来是爱理不理,解读网的读者姜先生的经历就是其中典型代表,下面就通过姜先生的维权经历,让大家对Booking有个全面的认识。

 

谁改了我的订单免费取消时间?

姜先生在去年底和同事策划了20207月底的西班牙之旅,并于202011日在Booking预订了可限期免费取消的马德里Gran Vía Capital酒店的房间。


后因出行人数增加,他于202014日取消725日至727日的二居室(免费取消时间为2020717日下午11:59前),下单了该酒店同时期限时免费取消的三居室。

但在20204月上旬,姜先生接到阿联酋航空通知其航班已被取消,不得不决定取消西班牙之旅。不过,他在取消Booking上预订的西班牙酒店订单时,发现马德里Gran Vía Capital 725日至727日的三居室无法免费取消。

让人始料未及的是,该订单的限期免费取消居然被改成2020224日上午1:00前可免费取消,但姜先生从未收到任何人的联系说明免费取消被修改一事,导致无法免费取消。

订单限时免费取消时间被修改,到底是出自谁的手笔?为此他联系了Booking客服,想通过平台的介入来解决此事,谁料Booking的一通操作,反而让姜先生更加失望和愤怒。

 

Booking把用户当皮球踢

解读君在Booking 网站上查询到姜先生所定酒店在售的2020725日至727日同类房源,结果也只有两种预订方式:一种是预订后不可退款,另一种则是2020717日下午1159前免费取消,那么引发争议的“2020224日上午1:00前免费取消究竟从何而来?

姜先生带着疑惑再次致电Booking客服,对方回复称因其同时下了两个订单,酒店担心有人恶意下单,抢占房间,就把第二个订单的免费取消时间修改为2020年2月24日上午1:00前,但客服无法提供相关明示的规则。

真相来了!原来是酒店擅自改的,酒店为何不通知用户?Booking作为平台方为何也一言不发?

在向平台多次投诉后,姜先生在416日收到Booking的邮件,被告知订单属不可退款,更令姜先生无语的是其在次日收到一则短信,内容是该酒店对姜先生的信用卡预授权1215欧元的通知……


姜先生向市场监管部门投诉后,一个自称为Booking客户关系部的周女士联系姜先生,称此事将由她全权跟进负责,后续不会再有客服联系他。对于订单的免费取消时间被修改一事,她的回复和Booking客服说法完全一致。面对姜先生的质疑和诉求,她答应跟进解决此事,但至今并未再次联系姜先生。

姜先生和Booking的多轮交涉,均未获得实质进展。之后,Booking索性不管不问,姜先生的维权之路就此陷入停滞状态。

 

订单纠纷仍在,Booking却急着帮扣钱

姜先生没有等到Booking关于订单纠纷新的回复,但却于76日和7日多次收到Booking的邮件,要对其信用卡强制扣款,称马德里Gran Vía Capitl无法扣款,一再提示更新信用卡。

姜先生的诉求是按照当初预订的可免费取消的条件取消该酒店订单,但在处理此事上,Booking已拖延了好几个月。

不过,Booking在帮助酒店扣款一事上却效率高超,Booking不仅把用户正当投诉晾在一边,还为虎作伥,想浑水摸鱼打用户钱包的主意。

幸好姜先生已于6月底对相关信用卡进行了停卡处理,酒店才扣款不成功,避免了更多损失。

马德里酒店方擅自更改预订取消的日期和条款,并未征得客户同意,此第一错。

在与用户产生纠纷,平台介入后仍然擅自对客户的信用卡进行预授权操作,此第二错。

从结果上来看,Booking非但没能管理和约束商户、帮助用户避免损失和纠纷,反而无视一切投诉,帮着商户耍赖,一错再错。

无奈的是,因Booking在国内无实体,在国内注册的公司并没有处理用户投诉的授权,姜先生和很多有投诉需求的消费者都碰了钉子。

 

疫情对全球旅游业的重创已经无可挽回,无论是商户、平台还是个人都遭受巨大损失,但是这并不是不诚信、耍流氓的合理借口。

由姜先生的案例,解读君想提示大家,在预订海外行程时,一定要及时留存好相关证据,万一发生纠纷会更有利于维权。

疫情总会过去,旅游也会重开,解读君想说,酒店和Booking如此处理用户的诉求,轻则是打击了有国内有出行意愿者的信心,重则是为全球旅游业的复苏抹黑。

解读网也将持续跟进此事进展。




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